Top 15 pogrešaka iznajmljivača i kako ih izbjeći: Praktičan vodič za više rezervacija i boljih recenzija - 2. DIO
Ovo je drugi članak iz serije "Praktični savjeti za iznajmljivače kako povećati broj rezervacija i prihode u 2025.". U prvom dijelu smo se fokusirali na važnost fotografija, upravljanje cijenama, komunikaciju, oglase i strategiju za izvansezonski najam. Sada ulazimo dublje u teme koje najčešće odvajaju dobre domaćine od izvrsnih.
6. Ignoriranje recenzija ili negativnih komentara
U svijetu privatnog smještaja recenzije često znače više od samog opisa oglasa. Gosti ih pažljivo proučavaju, posebno one lošije, kako bi vidjeli kako domaćin reagira. Ako ne odgovarate na komentare, posebno na kritike, ostavljate dojam da vas gosti ne zanimaju. S druge strane, domaćin koji redovito i smireno odgovara pokazuje da mu je stalo do svakog iskustva. Zapitajte i sami sebe: biste li htjeli rezervirati apartman za koji znate da vlasnik pasivno-agresivno odgovara na recenzije?
Loša recenzija može biti prilika da pokažete profesionalnost.
Ako gost napiše:
"Apartman je bio prljav",
vaš odgovor može glasiti:
"Hvala na komentaru. Žao nam je zbog tog iskustva. Odmah nakon vaše recenzije uveli smo dodatnu kontrolu čišćenja kako se to više ne bi ponovilo."
Umjesto pravdanja, kratko priznajte problem i objasnite što ste poduzeli. Takav odgovor ulijeva povjerenje budućim gostima.
Mnogi gosti jednostavno zaborave ostaviti komentar. Dan nakon odlaska, pošaljite kratku i osobnu poruku.
Na primjer:
"Hvala što ste boravili kod nas. Ako imate minutu vremena, bili bismo zahvalni na recenziji. Vaše mišljenje nam puno znači."
Ovakva komunikacija je jednostavna, a može vam pomoći da prikupite više recenzija i time povećate vidljivost vašeg oglasa.
7. Svi apartmani izgledaju isto: kako se istaknuti?
Na stranicama za oglašavanje smještaja poput Bookinga i Airbnba mnogi oglasi izgledaju gotovo identično. Bijeli zidovi, isti komadi namještaja, neutralne pločice i generički opisi poput “blizu plaže” ili “mirna lokacija” više ne privlače pažnju.
Ako vaš apartman nema ništa po čemu bi se razlikovao, lako će se izgubiti među stotinama sličnih oglasa. Gosti traže smještaj koji im nešto govori i u kojem mogu zamisliti sebe, a ne samo još jedan apartman bez osobnosti.
Ne trebate skupu opremu da biste ostavili dojam. Dovoljno je nekoliko pažljivo odabranih detalja koji stvaraju osjećaj.
Na primjer, bočica domaće rakije i poruka dobrodošlice s imenom gosta mogu izazvati emociju koju gosti pamte.
Jedan domaćin u Dalmaciji uređenje temelji na starim obiteljskim fotografijama i mirisu lavande, dok drugi nudi mini kuharicu s lokalnim receptima. To nisu veliki troškovi, ali ostavljaju snažan dojam.
Ako vam često dolaze obitelji, napišite da imate dječji krevetić i pribor za jelo. Ako je vaš prostor manji, ali ima pogled, oglasite ga kao studio za parove. Imate jak Wi-Fi i tišinu? Recite da je to smještaj za digitalne nomade. Gosti često pretražuju po konkretnim frazama, pa ih koristite u naslovima i opisima. Tako oglas ne ostavlja samo dojam, nego i dolazi do pravih ljudi.
Bonus: Lista ideja za stvaranje „wow efekta“:
8. Overbooking zbog lošeg upravljanja kalendarima
Overbooking (dvostruka rezervacija za isti smještaj u istom terminu) jedan je od najvećih problema u privatnom smještaju. Dogodi se kada dva gosta rezerviraju isti apartman za iste datume, a vi imate samo jedan apartman na raspolaganju. Takve situacije stvaraju stres, narušavaju dojam kod gostiju i često rezultiraju negativnim recenzijama ili kaznama od strane platformi poput Bookinga i Airbnba.
Najčešći uzrok je ručno upravljanje kalendarima i nekorištenje digitalnih alata koji sve povezuju na jednom mjestu.
Rješenje je jednostavno: koristite channel manager. To je alat koji povezuje sve vaše oglase i automatski ažurira dostupnost. Na primjer, kad gost rezervira termin na Bookingu, ti datumi se automatski zatvaraju na Airbnbu i vašoj web stranici. Time se sprječavaju dvostruke rezervacije.
Ako tražite takav alat, razmotrite Rentlio One. To je sustav za samostalno upravljanje apartmanima koji:
- povezuje sve prodajne kanale u jedan kalendar
- omogućuje automatsku prijavu gostiju u eVisitor
- omogućuje izdavanje fiskalnh račune u nekoliko klikova
- radi na mobitelu i desktopu
Uz ovakav sustav smanjujete šansu za grešku i štedite vrijeme, a to znači više fokusa na goste i manje stresa u sezoni.
9. Oslanjanje isključivo na platforme i nedostatak izravne komunikacije
Mnogi iznajmljivači koriste samo platforme poput Bookinga i Airbnba, no potpuna ovisnost o tim kanalima dugoročno nije održiva. Svaka rezervacija preko platforme nosi proviziju, ponekad i do 20 posto. Nemate kontakt s gostom, ne možete mu se javiti izvan sustava, a ako oglas bude uklonjen ili suspendiran, ostajete bez glavnog prodajnog kanala.
Prednost izravne rezervacije je u tome što ne plaćate proviziju, imate više fleksibilnosti i veću šansu da se gosti vrate. Možete ponuditi kasni check-out, posebne pakete, ili jednostavno dogovoriti sve što gostu treba, bez ograničenja koja nameću platforme. Ako je komunikacija osobna i jasna, veća je vjerojatnost da će se gost vratiti i preporučiti vas drugima.
Za direktan kontakt ne trebate ništa komplicirano. Dovoljni su vam WhatsApp, Viber, e-mail i jednostavna web stranica s mogućnošću rezervacije. Goste koji su već boravili kod vas zamolite pri dolasku da ostave kontakt i pitajte žele li povremeno primati ponude. Rentlio Booking Engine omogućuje vam da povežete svoju web stranicu s kalendarom, pokažete dostupnost i primate rezervacije bez posrednika. Time zadržavate kontrolu, povećavate zaradu i gradite odnos s gostima koji se vraćaju.
10. Neinformiranost o zakonskim obavezama
Iznajmljivanje apartmana ne završava objavom oglasa. Svaki iznajmljivač mora ispuniti zakonske uvjete kako bi poslovao legalno. U suprotnom, prijete kazne, kontrole i loše recenzije. Srećom, obveze nisu komplicirane ako ih redovito pratite.
Za početak, potrebna su četiri ključna koraka: rješenje o odobrenju, važeća kategorizacija s vidljivom pločicom, prijava svih gostiju u sustav eVisitor najkasnije 24 sata nakon dolaska te fiskalizacija svakog računa, bez obzira na izvor rezervacije. Osim toga, u apartmanu moraju biti istaknuti cjenik, kućni red, rješenje o kategorizaciji i, ovisno o situaciji, energetski certifikat.
Točne informacije uvijek tražite iz provjerenih izvora. Najbolje je redovito konzultirati Ministarstvo turizma, eVisitor i lokalnu turističku zajednicu. Ako niste sigurni jeste li pokrili sve, nazovite svoju TZ i pitajte nude li besplatni vodič ili radionicu. Većina ih to organizira barem jednom godišnje.
Ako ste se prepoznali u barem jednoj od ovih točaka, vrijeme je za konkretne promjene. Svaka prilagodba, ma koliko mala bila, može napraviti razliku u kvaliteti vaše usluge i zadovoljstvu gostiju. Počnite s onim što vam trenutno najviše odgovara, bilo da je riječ o komunikaciji s gostima, boljoj vidljivosti oglasa ili organizaciji rezervacija.
Kvalitetan apartman više nije dovoljan sam po sebi. Gosti danas biraju smještaj po dojmu, iskustvu i osjećaju sigurnosti. Vaš posao je pokazati im da ste domaćin kojem mogu vjerovati.
U trećem i posljednjem nastavku ove serije donosimo vam još 5 konkretnih prijedloga koji vam mogu pomoći da ovu sezonu odradite s više uspjeha i manje stresa.
Daniel Herman je entuzijast za growth marketing s 10 godina marketinškog iskustva koji voli razmišljati strateški i gledati širu sliku. Piše o svemu što ima veze s razvojem marketinških aktivnosti i KPI-eva, brendiranjem i dugoročnim pristupom uspjehu, uvijek s ciljem da podijeli korisne ideje i potakne na akciju.
