Top 15 napak najemodajalcev in kako se jim izogniti: Praktični vodič za več rezervacij in boljše ocene - 2. del
To je drugi članek iz serije "Praktični nasveti za najemodajalce, kako povečati število rezervacij in prihodke v letu 2025".
V prvem delu smo se osredotočili na pomen fotografij, upravljanje cen, komunikacijo, oglase in strategije za oddajo v nizki sezoni. Tokrat pa se poglobimo v teme, ki pogosto ločijo dobre gostitelje od odličnih.
6. Neodzivanje na ocene ali negativne komentarje
V svetu zasebnih nastanitev ocene pogosto pomenijo več kot sam opis oglasa. Gostje jih pozorno prebirajo - zlasti tiste slabše - da bi videli, kako gostitelj reagira. Če ne odgovarjate na komentarje, predvsem na kritike, dajete vtis, da vam ni mar za goste. Po drugi strani pa gostitelj, ki redno in mirno odgovarja, pokaže, da mu je pomembna vsaka izkušnja.
Vprašajte se: bi vi rezervirali apartma, katerega lastnik pasivno-agresivno odgovarja na ocene?
Slaba ocena je lahko priložnost, da pokažete svojo profesionalnost.
Če na primer gost napiše:
"Apartma je bil umazan",
je lahko vaš odgovor:
"Hvala za komentar. Žal nam je za to izkušnjo. Takoj po vaši oceni smo uvedli dodatno kontrolo čiščenja, da se to ne bi več ponovilo."
Namesto opravičevanja na dolgo in široko, na kratko priznajte težavo in pojasnite, kaj ste naredili. Takšen odgovor vzbuja zaupanje pri prihodnjih gostih.
Veliko gostov preprosto pozabi oddati oceno. Dan po odhodu jim pošljite kratko, osebno sporočilo, na primer:
"Hvala, ker ste bivali pri nas. Če si vzamete minuto časa, bomo hvaležni za vašo oceno. Vaše mnenje nam veliko pomeni."
Takšna komunikacija je preprosta, a učinkovita. Pomagala vam bo zbrati več ocen in povečati vidnost vašega oglasa.
7. Vsi apartmaji izgledajo enako - kako izstopati?
Na oglasnih platformah, kot sta Booking in Airbnb, je veliko oglasov videti skoraj enako: beli zidovi, standardno pohištvo, nevtralne ploščice in generični opisi, kot so "blizu plaže" ali "mirna lokacija", danes več ne pritegnejo pozornosti.
Če vaš apartma nima ničesar, kar bi ga razlikovalo, se bo zlahka izgubil med stotinami podobnih oglasov. Gostje iščejo nastanitev, ki jih nagovori - prostor, v katerem si lahko predstavljajo sebe - ne le še en brezoseben apartma.
Za dober vtis ne potrebujete drage opreme. Dovolj je nekaj skrbno izbranih detajlov, ki ustvarijo prijeten občutek.
Na primer: steklenička domače žganice in osebno sporočilo dobrodošlice z imenom gosta lahko sprožita čustvo, ki si ga gost zapomni.
Eden izmed gostiteljev v Dalmaciji je apartma uredil s starimi družinskimi fotografijami in vonjem po sivki, drugi pa ponuja mini kuharico z lokalnimi recepti. Takšni dodatki niso dragi, a pustijo močan vtis.
Če pogosto gostite družine, jasno napišite, da imate otroško posteljico in pribor za otroke. Če je vaš prostor manjši, a ima lep razgled, ga oglašujte kot studio za pare. Imate dober Wi-Fi in tišino? Opišite ga kot idealen prostor za digitalne nomade. Gostje pogosto iščejo po konkretnih frazah - zato jih vključite v naslove in opise. Tako vaš oglas ne bo le zapomnljiv, ampak bo tudi dosegel pravo občinstvo.
Bonus: Seznam idej za ustvarjanje "wow učinka"
8. Prekrivanje rezervacij zaradi slabega upravljanja koledarjem
Prekrivanje rezervacij (ang. overbooking), ko dva gosta rezervirata isti apartma za iste datume, je ena največjih težav v zasebnih nastanitvah. To povzroča stres, slab vtis pri gostih in pogosto vodi do negativnih ocen ali celo kazni s strani platform, kot sta Booking in Airbnb.
Najpogostejši vzrok je ročno upravljanje koledarjev in neuporaba digitalnih orodij, ki sinhronizirajo vse podatke na enem mestu.
Rešitev je preprosta: uporabljajte channel manager. To je orodje, ki povezuje vse vaše oglase in samodejno posodablja razpoložljivost. Ko gost na primer rezervira prek Bookinga, se ti datumi samodejno zaprejo tudi na Airbnbju in vaši spletni strani - in s tem se preprečijo dvojne rezervacije.
Če iščete takšno orodje, razmislite o Rentlio One, sistemu za samostojno upravljanje apartmajev, ki omogoča:
- povezovanje vseh prodajnih kanalov v en koledar
- samodejno prijavo gostov v eVisitor
- izdajo fiskaliziranih računov z nekaj kliki
- dostop prek mobilne aplikacije ali računalnika
S takšnim sistemom zmanjšate možnost napak, prihranite čas in imate več energije za tisto, kar je najpomembnejše - vaše goste. Manj stresa, več zadovoljstva.
9. Zanašanje izključno na platforme in pomanjkanje neposredne komunikacije
Veliko najemodajalcev uporablja samo platforme, kot sta Booking in Airbnb - a popolna odvisnost od teh kanalov dolgoročno ni vzdržna. Vsaka rezervacija preko platforme prinaša provizijo, včasih tudi do 20 %. Prav tako nimate neposrednega stika z gostom, ne morete komunicirati izven sistema, in če oglas začasno odstranijo ali suspendirajo, ostanete brez glavnega prodajnega kanala.
Prednost neposredne rezervacije je v tem, da ne plačujete provizije, imate več prilagodljivosti in večjo možnost, da se gost vrne. Lahko ponudite kasnejšo odjavo, posebne pakete ali preprosto uredite vse, kar gost potrebuje, brez omejitev, ki jih nalagajo platforme. Če je komunikacija osebna in jasna, je večja verjetnost, da se gost vrne in vas priporoči drugim.
Za neposreden stik ne potrebujete ničesar zapletenega. Dovolj so WhatsApp, Viber, e-pošta in preprosta spletna stran z možnostjo rezervacije. Goste, ki so že bivali pri vas, ob prihodu prosite, naj pustijo kontakt in jih vprašajte, ali želijo občasno prejemati ponudbe. Rentlio Booking Engine vam omogoča, da svojo spletno stran povežete s koledarjem, prikažete razpoložljivost in prejemate rezervacije brez posrednikov. Tako ohranite nadzor, povečate prihodke in gradite odnos z gosti, ki se radi vračajo.
10. Neinformiranost o zakonskih obveznostih
Oddajanje apartmaja se ne konča z objavo oglasa. Vsak najemodajalec mora izpolnjevati zakonske pogoje za zakonito poslovanje. V nasprotnem primeru sledijo kazni, inšpekcije in slabe ocene. Na srečo obveznosti niso zapletene, če jih redno spremljate.
Za začetek so potrebni štirje ključni koraki: odločba o dovoljenju, veljavna kategorizacija z vidno tablo, prijava vseh gostov v sistem eVisitor najpozneje 24 ur po prihodu ter fiskalizacija vsakega računa, ne glede na vir rezervacije. Poleg tega morajo biti v apartmaju jasno označeni cenik, hišni red, odločba o kategorizaciji in – odvisno od primera – energetski certifikat.
Točne informacije vedno iščite pri preverjenih virih. Najbolje je redno spremljati Ministrstvo za turizem, eVisitor in lokalno turistično skupnost. Če niste prepričani, ali ste pokrili vse, pokličite svojo TZ in vprašajte, ali ponujajo brezplačne vodiče ali delavnice. Večina jih to organizira vsaj enkrat letno.
Če ste se prepoznali v vsaj eni od teh točk, je čas za konkretne spremembe. Vsaka prilagoditev, pa naj bo še tako majhna, lahko naredi razliko v kakovosti vaše storitve in zadovoljstvu gostov. Začnite s tistim, kar vam trenutno najbolj ustreza – naj bo to komunikacija z gosti, boljša vidnost oglasa ali boljša organizacija rezervacij.
Kakovosten apartma danes ni več dovolj. Gosti izbirajo nastanitve na podlagi občutka, izkušnje in občutka varnosti. Vaša naloga je, da jim pokažete, da ste gostitelj, ki mu lahko zaupajo.
V tretjem in zadnjem delu te serije vam bomo predstavili še 5 konkretnih predlogov, ki vam lahko pomagajo, da to sezono opravite z več uspeha in manj stresa.
Daniel Herman je navdušenec nad growth marketingom z 10 leti marketinških izkušenj, ki rad razmišlja strateško in vidi širšo sliko. Piše o vsem, kar je povezano z razvojem marketinških aktivnosti in KPI-jev, blagovno znamko ter dolgoročnim pristopom k uspehu – vedno z namenom deliti uporabne ideje in spodbuditi k dejanjem.
